YÜKSEK ÖĞRETİMDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ’NİN UYGULANMASI[i]
Prof.Dr.Coşkun Can Aktan
“Kalite asla
bir tesadüf değil, daima akıllı bir gayretin sonucudur.”
John Ruskin
“Her
başarılı kalite devrimi üst yönetimin katkısı ile olmuştur.”
Joseph M. Juran
“Toplam kalite
yönetiminin başarısı için üst yönetimden alt düzeyde çalışanlara kadar
‘kalite bilinci’nin varlığı gereklidir.”
Armand V.
Fiegenbaum
“Eğer üst yönetimin
önderliği yoksa, toplam kalite kontrolünü uygulamaktan vazgeçin.”
Kaoru
Ishikawa
Bilindiği üzere çağdaş yönetim anlayışı olarak Toplam Kalite günümüzde başta
özel sektör kuruluşları olmak üzere tüm organizasyonlarda yaygın olarak
uygulanmaktadır. Günümüzde dünyanın en gelişmiş ve prestij sahibi
üniversiteleri toplam kalite yönetimini uygulama çabası içerisindedirler. Türk
yüksek öğretiminin içinde bulunduğu düşük performans ve kalitesizlik sorununu
ortadan kaldırmak için çağdaş yönetim anlayışı olarak kabul edilen Toplam
Kalite Yönetimi’ni ciddiyetle, samimiyetle ve kararlılıkla uygulamak
gereklidir.
Çağdaş Yönetim Anlayışı: Toplam Kalite Yönetimi
Toplam kalite yönetimi, tüm organizasyonlarda, mal ve hizmetlerin sürekli
olarak iyileştirilmesini ve böylece “müşteri memnuniyeti”nin
gerçekleştirilmesini hedefleyen bir yönetim anlayışıdır. Toplam kalite
yönetiminde nihai amaç “ürün ve hizmet kalitesi”ni iyileştirmektir. Bu amaca
ulaşmak ise organizasyondaki “insan kalitesi”, “sistem kalitesi”, “süreç
kalitesi”, “iş kalitesi” ve saire unsurların bütünsel olarak
gerçekleştirilmesi ile mümkündür.
Toplam kalite yönetimi, “mal ve hizmet kalitesi”ni, daha geniş anlamda
“organizasyon kalitesi”ni sürekli olarak iyileştirmek için organizasyonda
yapılması gereken tüm çabaları ifade etmektedir. “Kalite Yönetimi”
kelimelerinin başına “Toplam” kelimesinin eklenmesinin nedeni organizasyonel
performansı artıracak tüm alanlarda kalite geliştirilmesinin
amaçlanmasıdır.
Öncelikle belirtelim ki, kalite denildiğinde genellikle “mal ve hizmet
kalitesi” ya da “ürün kalitesi” anlaşılmaktadır. Oysa ürün
kalitesini ortaya çıkaran bir çok unsur bulunmaktadır ve tüm bu unsurlar başlı
başına kalitenin birer boyutunu oluştururlar. Ürün kalitesi esasen sonuçtur;
bu sonucu belirleyen başlıca kalite unsurları ise şunlardır: (Bkz: Şekil-1. )
§
Liderlik kalitesi,
§
Yönetim kalitesi,
§
İnsan kalitesi,
§
Sistem kalitesi,
§
Süreç kalitesi,
§
Donanım kalitesi.
şekil
Toplam Kalite
Yönetiminin Boyutları
Toplam kalite yönetimi, kaliteli bir organizasyon yaratılması için bazı
tekniklerden ve yönetim metotlarından yararlanır. Bu teknik ve metotların
tamamı “toplam kalite yönetiminin temel boyutları” olarak adlandırılabilir.
Toplam kalite yönetiminin başlıca boyutlarını geliştirdiğimiz bir şekil
üzerinde göstermiş bulunuyoruz. Şekilden anlaşıldığı üzere toplam kalite, pek
çok yönetim tekniğini ve yönetim metodunu kapsamaktadır. Tabloda yeralan
toplam kalite yönetiminin boyutlarını kısaca açıklamakta yarar bulunmaktadır.
Toplam kalite yönetiminde “insan kalitesi” hedefini gerçekleştirmek için “insan
kaynaklarının yönetimi”, “performans yönetimi”, “motivasyon yönetimi”
ve “toplam katılım yönetimi” önem taşımaktadır. Bir organizasyonda
doğru insanların doğru işlerde istihdam edilmesi, takdir ve ödüllendirme ile
çalışanların motive edilmesi, performans değerlendirme ve ölçme konusuna önem
verilmesi, ekip çalışması ve diğer katılım teknikleri ile tüm çalışanların
organizasyonda aktif katılımcı durumuna getirilmesi son derece önem
taşımaktadır. Toplam kalite yönetimi, tüm bu saydığımız yönetim tekniklerinin
uygulanmasının gerekli olduğunu savunan bir yönetim anlayışıdır.
Toplam kalite yönetiminin temel amacı müşteri memnuniyetini
gerçekleştirmektir. Bu nedenledir ki, toplam kalite yönetimi aynı zamanda
“müşteri odaklı yönetim” anlayışı olarak da bilinmektedir. Müşteri istek
ve beklentilerine uygun mal ve hizmet sunmak için “sürekli eğitim” ve
“sürekli gelişme” (Kaizen) önem taşımaktadır. Bunların yanısıra
organizasyonda istatistiksel araçlar kullanılarak süreçlerin sürekli olarak
kontrol edilmesi, mevcut hata ve yanlışların sürekli olarak ölçülmesi
gereklidir.
Toplam kalite yönetiminin en önemli boyutlarından birisi de “vizyon yönetimi”dir.
Vizyon, olmaksızın bir hedefe ulaşmak mümkün değildir. Vizyon,
gerçekleştirilebilir hedef demektir. Toplam kalite yönetiminde üst yönetimin,
tüm organizasyon çalışanlarının katılımıyla “vizyon bildirisi” hazırlanması
gerektiği savunulmaktadır.
Toplam kalite yönetiminin bir diğer boyutu “toplam ahlak yönetimi”dir. Kalite
ile ahlak birbirlerinin tamamlayıcısıdırlar.
Kalitenin olmadığı yerde ahlak; ahlakın olmadığı yerde de kaliteye ulaşmak
mümkün değildir. Bu nedenle, organizasyonda ahlakın tüm boyutlarının (liderlik
ahlakı, yönetim ahlakı, insan ahlakı, sistem ahlakı, meslek ahlakı, çalışma
ahlakı vs.) tesis edilmesi önem taşımaktadır.
şekil
Toplam kalite, organizasyonda “sinerjizm”e önem veren bir yönetim anlayışıdır.
Sinerjizm, dar anlamda tüm çalışanların yönetime katılımı; geniş anlamda ise
organizasyonda insan, sistem, donanım vs. unsurların bir arada bulunması
anlamına gelmektedir. Bu çerçevede “sinerjik yönetim”, toplam kalite
yönetiminin temel boyutlarından birisidir.
“Stratejik yönetim”,
toplam kalite yönetimi anlayışında en önemli araç ya da tekniklerden birisidir.
Stratejik yönetimde, organizasyonun mevcut durum analizinin yapılması (SWOT
analizi), benchmarking yönteminden yararlanılması, rekabet ve portföy analizleri
ile en uygun strateji seçiminin yapılması amaçlanmaktadır.
Toplam kalite yönetiminde “esnek üretim” ve “tam zamanında üretim”
anlayışları da önem taşımaktadır. Geleneksel yönetim anlayışından farklı olarak
toplam kalite yönetiminde üretimin gerekli zamanda ve gerektiği miktarda
gerçekleştirilmesi yaklaşımı benimsenmektedir. Teknolojik dönüşümün çok hızlı
olduğu, ürün yaşam evrelerinin çok kısa olduğu ve müşteri beklentilerinin çok
süratli değiştiği günümüzde esnek üretim anlayışının benimsenmesi kaçınılmaz
olmaktadır.
Toplam kalite yönetiminde “açık iletişim”, “öneri sistemleri”,
“problem çözme” gibi konular da son derece önem taşımaktadır. Toplam kalite,
geleneksel yönetim anlayışından farklı olarak kalitenin nihai ürün aşamasında
“muayene” yoluyla kontrol edilmesi yaklaşımının doğru olmadığını, kalitenin
ürünün tasarımı aşamasından başlayarak sürekli olarak kontrol edilmesini
savunmaktadır. Organizasyonda problemlerin en aza indirilmesi için çalışanların
katılımı yoluyla (kalite çemberleri, öneri grupları vs.) problemlerin ve
hataların daha ortaya çıkmadan önce çözümlenmesi gerekmektedir.
Toplam kalite yönetimi, günümüz bilgi toplumlarında bilgi ve iletişim
teknolojilerinin en geniş bir şekilde kullanılmasının önemi üzerinde
durmaktadır. Toplam kalite yönetimi, “bilgi destekli yönetim” anlayışını
savunmakta, bu amaçla organizasyonda enformasyon toplama, enformasyon analizi ve
değerlendirilmesi, enformasyon saklama konularının önemli olduğunu
savunmaktadır. Rekabetin her geçen gün yoğunlaştığı günümüzde, “bilgi”
rekabette üstünlük sağlayan en kilit unsurlardan birisidir. Bu çerçevede
“araştırma ve geliştirme yönetimi”, “yenilik ve yaratıcılık yönetimi” toplam
kalite yönetiminin temel boyutlarıdır.
Toplam kalite yönetimi aynı zamanda sürdürülebilir kalkınma için etkin bir çevre
yönetiminin gerekli olduğu üzerinde de durmaktadır. Çevre ahlakı, toplam kalite
yönetiminin temel boyutlarından birisidir.
Toplam kalite yönetimi “yalın organizasyon” ve “öğrenen organizasyon”
oluşturulmasının önemi üzerinde de durmaktadır. Yalın organizasyon, organizasyon
yapısının sadeleştirilmesini ve basitleştirilmesini, merkeziyetçi ve hiyerarşik
organizasyon yapısı yerine adem-i merkeziyetçi ve katılımcı organizasyon
yapısının ikame edilmesini savunmaktadır. Öğrenen organizasyon ise sürekli
eğitime ve bilgiye önem veren ve bunlara yatırım yapan bir organizasyonu ifade
etmektedir.
Toplam kalite yönetimi aynı zamanda mükemmel bir organizasyon yaratılması için
globalleşme gerçeğinin gözardı edilmemesi gerektiğinin bilinci içerisinde
uluslararası pazarlara kenetlenmenin zorunlu olduğunu bilen ve rekabete dayalı
olan organizasyonlar yaratılmasını da savunmaktadır. “Global organizasyon”,
aynı zamanda her türlü kriz ve olağanüstü ortamlara önceden hazır olan “çevik
organizasyon” olmak zorundadır.
Üniversitelerde Toplam Kalite Reformu...
Toplam kalite yönetimi, kamu, özel ve üçüncü
sektör organizasyonlarında uygulanması gereken bir yeni yönetim tekniğidir.
Üniversitelerde de toplam kalite yönetimi, eğitim-öğretim ve bilimsel
araştırmanın her aşamasında uygulanmalıdır. Toplam kalite yönetiminin
üniversitelerde uygulanacağı başlıca alanlar şunlardır:[ii]
Yükseköğretimde kalite güvencesini sağlamak için
iki alışılagelmiş yaklaşım vardır. Bunlardan birincisi akreditasyon, diğeri de
çıktıların (ürünlerin) değerlendirilmesidir. Akreditasyon girdilerle, yani
öğrenci seçimi, öğretim elemanlarının özellikleri, akademik ve fiziki altyapı
(kütüphane, laboratuvar sınıflar vs.) üzerine odaklanmıştır. Akreditasyonda,
yükseköğretime ayrılan kaynakların ve girdilerin kalitesi ve miktarı belirli bir
düzeyin üstünde ise çıktıların kalitesinin de belirli bir düzeyin üzerinde
olacağı varsayımı vardır. Bir başka deyişle, yüksek öğretimdeki kaliteyi, ona
ayrılan kaynakların ve girdilerin kalitesi ve düzeyi belirler. Akreditasyon
yüksek öğretim sistemi, eğitim süreçleri ve sonuçlarla ilgili değildir.
Değerlendirme sistemleri ise, öğrenci başarıları, mezun sayısı, istihdam edilen
mezun sayısı, mezunların istihdam yerleri gibi sistemin çıktılarıyla ilgilidir.
Ancak burada da eğitim-öğretim süreçleri göz ardı edilmektedir.
[iii]
Yükseköğretimde, gerçek anlamda kalite artışı
sağlanmak isteniyorsa,
