PHILIP KOTLER

ve MÜŞTERİ ODAKLI  PAZARLAMA

 

 

            Yeni yönetim felsefesine katkıda bulunan yönetim düşünürlerinden bir diğeri Philip Kotler’dir. Amerika’da doğup büyüyen Kotler,  Chicago Üniversitesi’nden master ; Massachusetts Institute of Technology’den ise ekonomi doktorası derecesi aldı. Çeşitli üniversitelerde uzun yıllar “pazarlama yönetimi” alanında dersler verdi. Halen Northwestern Üniveristesi, Kellogg Yönetim Okulu’nda öğretim üyeliği görevini sürdürmektedir.

 

            Kotler, pazarlama alanında bir çok kitap yazdı. Başlıca kitapları şunlardır:

 

·      Marketing Management,

·      Marketing Decision Making,

·      Social Marketing.

 

            Kotler, günümüzde değişen pazar ve rekabet ortamında sekiz ayrı pazarlama modelinin ya da stratejisinin uygulanabileceğini belirtmektedir:

 

·      Kitle pazarlama modeli,

·      Sürekli yenilik ve yaratıcılığa dayalı pazarlama  modeli,

·      Birebir pazarlama modeli,

·      Güvene dayalı pazarlama modeli,

·      Müşteri bağlılığı pazarlama modeli,

·      Düşük maliyetli pazarlama modeli,

·      Toplam çözüm pazarlama modeli,

·      Sosyal sorumluluğa önem veren pazarlama modeli,

 

            Kotler, bu belirtilen pazarlama modellerini değişik sektörlerde uygulayan ve başarılı sonuçlar elde eden şirketler bulunduğunu belirtmektedir.

 

 

MÜŞTERİ ODAKLI PAZARLAMA MODELİ

 

            Philip Kotler, müşteri odaklı yönetim için başlıca 9 ana ilkenin  uygulanması gerektiğini belirtmektedir:

 

·       Süratli hizmet,

·       Ayırtedici hizmet,

·       Ayırtedici özellikte garanti hizmeti sunma,

·       Danışma hizmeti verilmesi,

·       Yazılım ve donanım hizmetleri,

·       Müşterileri alış veriş yaparken eğlendirecek bazı uygulamalar yapma,

·       Müşterileri daha yakından tanıma,

·       Çalışanların tatmini ve bu suretle müşteri tatminine ulaşma,

·       Klüp üyelik programları uygulayarak müşteriyi organizasyona bağlama,

 

            Kotler, bu ilkeler dışında organizasyonda müşteri bağlılığını temin için sekiz ana stratejinin uygulanmasını önermektedir:

 

·       Müşterilerinizi doğru seçin,

·       Geniş bir müşteri veri tabanı geliştirin ve yönetin,

·       Anahtar müşteriler için müşteri temsilcisi atayın,

·       Birebir pazarlama için çalışın,

·       Güçlü bir marka imtiyazı hakkı geliştirin,

·       Müşterilerle karşılıklı ilişkiler için kanallar geliştirin,

·       Müşterilerinizi size bağlayacak araçlar bulun,

·       Çalışanlarınıza değer verin, yetki ve sorumluluk devredin.

 


Kaynak: Coşkun Can Aktan, Yönetimde Rönesans ve Kalite Devrimi, Ankara: TOSYÖV Yayınları, 2000.